新華社上海7月9日電問：空調(diào)保養(yǎng)“套路”這么多。推廣平臺為何如此用“太極”？

新華社《中國網(wǎng)事》記者周銳

夏季到了，空調(diào)保養(yǎng)也進入了高峰期。上海市消保委近日發(fā)布的《2018年空調(diào)維修消費體察報告》顯示，通過11家知名平臺查到的空調(diào)維修商中多達9家“套路十足”，而百度等公司最新提交的書面反饋是“誠心欠費。” “黑心”空調(diào)維修商與推廣平臺之間存在怎樣的利益鏈？對此，《中國網(wǎng)事》記者進行了調(diào)查。

11個平臺9個有“招數(shù)”，修家電“套路”多

上海市消保委投訴數(shù)據(jù)顯示，家電維修領域投訴量常年居高不下。 2015年以來，與空調(diào)維修相關的投訴數(shù)量已達2121起。家電維修背后的“秘密”是什么？

上海市消保委近日開展了2018年空調(diào)維修消費調(diào)查，在百度、360、114、大眾點評、淘寶、國美等11個平臺搜索排名靠前的空調(diào)維修服務商。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，僅有蘇寧等2家維修商提供正規(guī)服務，其余9家均以虛構(gòu)故障、“小病大修”等方式誤導、欺騙消費者。

中國制冷學會上海制冷學會會員任超英表示，每次檢查活動前，專家組都會對空調(diào)的性能進行測試，確保機器運行正常、制冷劑充足。然后將萬能遙控器設置為亂碼，空調(diào)維修服務商只要編碼正確，機器就可以再次正常工作。

但維修公司找上門，診斷結(jié)果充滿“套路”。 5個平臺維修人員謊稱機器缺制冷劑，通過虛假“加液”騙取維修費； 5個平臺的維修商謊稱電腦板損壞，有的甚至未經(jīng)檢查就修理或更換了電腦板。他們收取高額維護費；另外兩個平臺上的商家謊稱電子元件損壞。

其中，以百度和360的問題最為突出。采訪中，有平臺堅稱“都是壞羊惹的禍”，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題是維修工的個人行為。

這只是“個別事件”嗎？平臺為何“古怪”？

通過平臺發(fā)現(xiàn)的維修商行為不良。作為他們之間橋梁的平臺是否履行了應有的責任？在上海消保委對涉事平臺的采訪以及截至周一企業(yè)向上海消保委提交的最新書面反饋中，記者發(fā)現(xiàn)，百度等知名平臺正在“苦苦掙扎”，甚至雖然他們“承認了錯誤”，但他不愿意采取任何實質(zhì)性行動。 “誠意欠款”是利益造成的。

——僅談論個案問題，不涉及平臺責任。

百度廣告推廣公司“上海西盟制冷設備安裝維修有限公司”的維修工通過捏造故障、虛假加液等方式“騙”了730元。

百度在采訪中表示，作為一家百度廣告推廣公司，該公司“每次點擊收費8至15元”，且牌照齊全。就公司實際提供的服務而言，作為平臺，百度是“有心無力”的。在公司最新提交的書面反饋中，用大量篇幅描述涉事公司退市情況。對于該公司自2012年開戶以來如何“潛伏”以及平臺的過失責任沒有任何解釋，后續(xù)的改進措施也不清楚。沒有實質(zhì)內(nèi)容。

——只講懲罰，不講機制完善和“風險防范”。

平臺上還有領先的維修機構(gòu)。維修人員上門后，堅稱電腦主板損壞，強烈建議更換萬能板。檢查人員要求維修或更換原板，但維修人員堅持不同意。協(xié)商不成后，維修工收取80元“將機器恢復原狀”。但事實上，維修工故意拔掉內(nèi)部連接器電纜和外部單元電源線，以“報復”消費者。專家指出，這種做法會造成嚴重的安全隱患，可能導致居民意外觸電。

這個維修機構(gòu)的由來是什么？相關平臺在采訪中表示，為了不侵犯商戶隱私，不方便透露商戶的注冊名稱和地址。

消費者如何抵制平臺的偏見？

在專業(yè)性極強且發(fā)生頻率較低的家電維修領域，消費者對維修商和平臺的誠信度高度依賴。專家指出，作為知名企業(yè)平臺，必須加強自身建設，誠信經(jīng)營，而不是推卸責任，對繳納推廣費的商戶“視而不見”。

任超英表示，家電維修領域非常專業(yè)，消費者對于平臺上的信息真假、維修人員的說辭是否“套路”沒有什么抵抗力。事實上，為了這次檢查，消保委家電辦租了兩間房屋，在里面安裝了多臺攝像頭和錄音設備，還配備了專家，才能發(fā)現(xiàn)這么多“貓膩”和“普通消費者”。 “一旦發(fā)生糾紛，幾乎很難做出專業(yè)判斷，也沒有能力舉證?！?

“從近三年的投訴數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)投訴都是消費者在網(wǎng)上尋找空調(diào)維修商家引起的?！鄙虾Ｊ邢Ｎ貢L陶愛蓮指出，解決空調(diào)維修行業(yè)相關投訴的關鍵還是需要從源頭上把控，平臺本身也要加強管理。

上海市消保委指出，互聯(lián)網(wǎng)不應成為不誠信分子的避風港。家電維修乃至其他維修項目中存在著各種侵害消費者合法權益的問題。根本原因是誠信機制嚴重缺失。加強誠信建設，重點是宣傳教育和完善制度。關鍵在于有效落實。所有平臺尤其是互聯(lián)網(wǎng)平臺都有義務這樣做。