智能客服如何避免“弱智”？

濰坊媒體評(píng)論員薛靜

據(jù)《人民日?qǐng)?bào)海外版》報(bào)道，智能客服在網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)套餐換貨、機(jī)票退改簽、銀行服務(wù)等諸多消費(fèi)場(chǎng)景中隨處可見(jiàn)。雖然在線即時(shí)回復(fù)給消費(fèi)者帶來(lái)了一定的便利，但消費(fèi)者也常常被批評(píng)智能客服的“不智能”，比如回答錯(cuò)誤或重復(fù)問(wèn)題，難以轉(zhuǎn)為人工客服。

【資料圖】

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服已廣泛應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)，并成為許多企業(yè)的標(biāo)配功能。尤其是一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)誓言要將“智能化”進(jìn)行到底，讓消費(fèi)者很難找到人性化的客服。

智能客服的使用確實(shí)為企業(yè)節(jié)省了成本尤其是人工成本，也為消費(fèi)者提供了便利。尤其是在解決一些常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，還可以24小時(shí)在線，大大縮短了響應(yīng)時(shí)間。但在實(shí)際使用中，“抱怨”的聲音卻遠(yuǎn)大于“贊揚(yáng)”的聲音。當(dāng)面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題或個(gè)性化需求時(shí)，智能客服的表現(xiàn)卻不盡如人意。他們“不夠聰明”、“回答不正確的問(wèn)題”、“成為企業(yè)推卸責(zé)任的工具”、“取代了人工客服的位置但沒(méi)有達(dá)到人工客服的水平”。 “效率”等問(wèn)題時(shí)有報(bào)道。

初衷是為了給消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)，讓大眾享受到科技發(fā)展的紅利，但結(jié)果卻是，智能客服往往顯得“不智能”。一方面，當(dāng)前人工智能技術(shù)還不夠成熟。很多企業(yè)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)不足，缺乏更高層次的算法支持。因此，智能客服只能回復(fù)一些簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題。從目前的使用情況來(lái)看，智能客服還沒(méi)有達(dá)到完全替代人工客服的水平，只能做一些輔助工作。

另一方面，企業(yè)服務(wù)意識(shí)缺乏?？头囊饬x就是溝通和溝通，盡快解決消費(fèi)者的需求，打消他們的疑慮。尤其是消費(fèi)者需求千差萬(wàn)別，需要人工客服認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)。對(duì)這些真實(shí)的需求視而不見(jiàn)，只是一味地將問(wèn)題歸咎于機(jī)器，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任：“我有客服，我已經(jīng)交給智能客服了。”長(zhǎng)此以往，勢(shì)必影響公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

科技以人為本。每一項(xiàng)技術(shù)進(jìn)步的最終目標(biāo)都應(yīng)該是為公眾提供更加便捷舒適的體驗(yàn)，而不是增加擁堵。人工智能是大勢(shì)所趨。在遙遠(yuǎn)的未來(lái)有一天，通過(guò)技術(shù)迭代的智能客服可能會(huì)真正取代人工客服。當(dāng)前，企業(yè)需要正視消費(fèi)者的合理訴求，在人工客服與智能客服之間找到平衡點(diǎn)，在完善人工智能平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，充分發(fā)揮人工客服的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)拓最大程度地拓展服務(wù)渠道。各方要形成合力，圍繞用戶需求，加快完善智能客服系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，提供更加個(gè)性化、人性化的客服服務(wù)，讓智能客服更加智慧。

濰坊日?qǐng)?bào)全媒體記者：薛靜/文

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