L艙、V艙、R艙票價(jià)相差數(shù)百元。

11月初，網(wǎng)友小野（化名）在同程旅游網(wǎng)站預(yù)訂了兩張11月15日、16日西藏航空TV9828從杭州飛往拉薩的機(jī)票。同程旅游網(wǎng)站顯示的票價(jià)為經(jīng)濟(jì)艙2370元（不含稅）， 21% 的折扣。在同程網(wǎng)站購(gòu)票當(dāng)日還分別有905元和945元的折扣。最終，小野以1425元和1465元的價(jià)格分別購(gòu)買(mǎi)了兩張從杭州飛往拉薩的機(jī)票（兩張機(jī)票價(jià)格均不含稅），共計(jì)2890元。

然而，下單第二天收到票務(wù)信息后，小葉通過(guò)手機(jī)應(yīng)用航旅縱橫確認(rèn)機(jī)票和行程時(shí)，發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票價(jià)格發(fā)生了變化。小野的實(shí)際票價(jià)最終分別變成了1270元和1110元，與同程網(wǎng)站上顯示的價(jià)格相差了1100-1260元。

根據(jù)小野提供的截圖信息，打印的電子客票行程顯示，實(shí)際支付價(jià)格為1465元的機(jī)票實(shí)際票價(jià)為1270元（均不含稅）， 1425元實(shí)際支付價(jià)格為1110元（均不含稅）。航旅縱橫的數(shù)據(jù)還顯示，小野在同程旅游網(wǎng)站上看到的機(jī)票21%的折扣對(duì)應(yīng)的是L艙，但機(jī)票實(shí)際艙位是V艙和R艙，對(duì)應(yīng)的折扣只有45%折扣和40% 折扣。

這樣的差價(jià)和艙位的變化讓小野很生氣。雖然看起來(lái)這樣的機(jī)票并沒(méi)有影響他的實(shí)際出行，但事實(shí)上，由于機(jī)票艙位的變化，他本應(yīng)享有的權(quán)利受到了侵犯。于是小野向同程旅游客服反映了這個(gè)問(wèn)題，并要求補(bǔ)發(fā)L艙機(jī)票或退款，且不收取手續(xù)費(fèi)。同程旅游沒(méi)有同意小野的要求。

對(duì)于小野預(yù)訂的機(jī)票票價(jià)與系統(tǒng)顯示價(jià)格不符的問(wèn)題，有業(yè)內(nèi)人士指出，同程旅游在門(mén)票銷售方面存在違規(guī)行為。中國(guó)民航總局《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》號(hào)文第十四條明確規(guī)定，航空運(yùn)輸公司直銷機(jī)構(gòu)和銷售代理人應(yīng)當(dāng)使用合法的電子客票行程，并遵守政府相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷售。行程中的機(jī)票價(jià)格必須與實(shí)際收到的金額一致。持續(xù)的。

艙位變更導(dǎo)致消費(fèi)者失去哪些權(quán)利？

對(duì)于小野的經(jīng)歷，一些不愿透露姓名的旅游業(yè)內(nèi)人士表示，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票艙位發(fā)生變化，票價(jià)與系統(tǒng)顯示不一致。其實(shí)，這些都是代理商的常見(jiàn)伎倆，業(yè)內(nèi)稱為影子票。當(dāng)消費(fèi)者在機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，代理商首先會(huì)要求乘客支付價(jià)格較高的機(jī)票費(fèi)用。如果發(fā)現(xiàn)價(jià)格較低的機(jī)票，他們會(huì)拒絕原來(lái)的低折扣機(jī)票，轉(zhuǎn)而購(gòu)買(mǎi)更高折扣的機(jī)票。

事實(shí)上，消費(fèi)者損失的不僅僅是機(jī)票上顯示的差價(jià)。

眾所周知，航空公司是通過(guò)劃分客艙來(lái)安排座位的。不同的艙位對(duì)應(yīng)不同的機(jī)票折扣，享受的服務(wù)和權(quán)益自然也不同。根據(jù)國(guó)內(nèi)旅客客票艙位，一般分為頭等艙（艙位代碼為F）、公務(wù)艙（艙位代碼為C）、經(jīng)濟(jì)艙（艙位代碼為Y）。經(jīng)濟(jì)艙分為B、K、H、L、M、Q、X、E各不相同。這個(gè)代碼是每個(gè)航空公司特定的，價(jià)格也不同。但相同的是，機(jī)票折扣是按照艙位安排的。也就是說(shuō)，雖然都是經(jīng)濟(jì)艙，但不僅低艙位的票價(jià)與高艙位不同，而且享受的服務(wù)也不同。

首先，不同艙位的退改簽政策是不同的。根據(jù)西藏航空規(guī)定，L艙機(jī)票提前24小時(shí)有機(jī)會(huì)免費(fèi)改簽，退票手續(xù)費(fèi)只需10%； 24小時(shí)內(nèi)，L艙改簽費(fèi)為10%，退票費(fèi)為20%； V艙和R艙，24小時(shí)前改簽費(fèi)為10%，退票費(fèi)為15%，24小時(shí)內(nèi)改簽費(fèi)提高到20%，退票費(fèi)為25%。

其次，根據(jù)航空公司的飛行?？陀?jì)劃，可以通過(guò)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票來(lái)累積里程。不同的票價(jià)折扣對(duì)應(yīng)不同的艙位，不同艙位所能享受的里程積分比例也有很大差異。小野乘坐的西藏航空規(guī)定，L艙優(yōu)惠21%的里程獎(jiǎng)勵(lì)比例為75%，V艙優(yōu)惠45%的里程獎(jiǎng)勵(lì)比例為50%，R艙優(yōu)惠40%。折扣沒(méi)有里程獎(jiǎng)勵(lì)。

此外，中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海教授告訴新京報(bào)記者，門(mén)票價(jià)格與系統(tǒng)顯示的不一致也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的財(cái)務(wù)報(bào)銷產(chǎn)生影響。

影子機(jī)票可以讓消費(fèi)者支付更高的費(fèi)用，但卻獲得低價(jià)的服務(wù)。值得注意的是，正常情況下，影子機(jī)票可以讓消費(fèi)者正常飛行。除非取消或更改機(jī)票或檢查點(diǎn)，否則消費(fèi)者一般不會(huì)注意到艙位等級(jí)變化等細(xì)節(jié)。這也為票務(wù)代理非法經(jīng)營(yíng)提供了可能。充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)。

民航總局：OTA等機(jī)票代理不得篡改機(jī)票價(jià)格

改艙問(wèn)題隱蔽性高，使其成為機(jī)票代理問(wèn)題的高發(fā)區(qū)。中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布的2018年前三季度消費(fèi)者投訴報(bào)告顯示，2018年前三季度，共收到有效投訴88件，其中票價(jià)與票價(jià)不符案件54件。系統(tǒng)顯示，占有效投訴的50%。 61.4%，其中在線旅游網(wǎng)站（OTA）問(wèn)題尤為突出：前三季度，同程藝龍網(wǎng)站共發(fā)生7起門(mén)票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不符的投訴，占投訴總數(shù)的13%。問(wèn)題總數(shù)。

前述不愿透露姓名的旅游業(yè)內(nèi)人士表示，由于居住空間壓縮、改艙價(jià)差較高，在線旅游網(wǎng)站上不少中小票務(wù)代理商都實(shí)行了這種做法。與機(jī)票代理商相比，OTA更多的是一個(gè)平臺(tái)監(jiān)管者。航空公司通常不會(huì)針對(duì)特定艙位的退款、變更和其他預(yù)訂提供OTA 政策。只有真正出票后，OTA才能通過(guò)黑屏（航信的GDS系統(tǒng)）查詢到機(jī)票的具體信息。

這位業(yè)內(nèi)人士表示，艙位變更、出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致等問(wèn)題也是大多數(shù)OTA平臺(tái)嚴(yán)懲的問(wèn)題。因此，一旦發(fā)現(xiàn)平臺(tái)代理商存在此類問(wèn)題，將會(huì)采取產(chǎn)品下架等多重懲罰機(jī)制。

劉俊海教授指出，除了售票網(wǎng)站自律外，加大行政監(jiān)管也很重要。偷換艙位、票價(jià)與系統(tǒng)顯示不一致等問(wèn)題之所以屢禁不止，與相關(guān)行政監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的缺失有關(guān)。同時(shí)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境的優(yōu)化也有待提高。

民航專家林志杰告訴新京報(bào)記者，小野的機(jī)票預(yù)訂經(jīng)歷中，同程旅游網(wǎng)涉嫌違反民航局價(jià)格管理規(guī)定。中國(guó)民航局明確要求包括OTA在內(nèi)的機(jī)票代理商不得篡改機(jī)票價(jià)格。比如航空公司賣1500，賣1500，肯定是1200，不能隨意加價(jià)。

劉俊海認(rèn)為，同程旅游網(wǎng)站顯示2370元的機(jī)票有71%的折扣，最后卻開(kāi)出了40-45%折扣的機(jī)票，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，本質(zhì)上是價(jià)格問(wèn)題。欺詐罪。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的請(qǐng)求增加對(duì)消費(fèi)者損失的賠償。增加的補(bǔ)償金額為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的價(jià)格。成本的三倍。 （記者王真真校對(duì)李麗君）