會員充值免廣告費(fèi)，

付費(fèi)看結(jié)局，

然后你就可以花錢預(yù)點(diǎn)播，提前點(diǎn)播，

好電影都是額外付費(fèi)的

……

應(yīng)用會員系統(tǒng)，

收費(fèi)方案層出不窮。

……

與此同時(shí)，越來越多的問題也暴露出來，

平臺服務(wù)值錢嗎？

消費(fèi)者能理解消費(fèi)嗎？

爭議解決機(jī)制是否順暢有效？

……

今天我們就來看看

調(diào)查總體情況

本次調(diào)查樣本選取以目標(biāo)App的用戶規(guī)模（市場受歡迎程度）為主要指標(biāo)，并考慮功能類別進(jìn)行差異化。共選取日常使用頻率較高的6 個(gè)類別、24 個(gè)應(yīng)用程序作為調(diào)查樣本。本次調(diào)查采用線下體驗(yàn)式調(diào)查和線上網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。

調(diào)查結(jié)果分析

（一）總體情況

消費(fèi)者充值A(chǔ)pp會員類型較多，激活數(shù)量在2個(gè)左右，以按月付費(fèi)為主。

注冊付費(fèi)會員的主要目的是去除廣告、使用更多功能并享受優(yōu)先權(quán)。

超過50%的消費(fèi)者表示充電后的預(yù)期效果一般或不理想。不滿意的主要原因一是部分內(nèi)容付費(fèi)后仍需再次付費(fèi)，二是成為VIP后仍有廣告。

(2) 清晰度、透明度和通報(bào)級別

對于App平臺支付（續(xù)費(fèi)）費(fèi)用的清晰度和透明度以及產(chǎn)品和服務(wù)的知情告知程度，在線調(diào)查結(jié)果顯示滿意度較低。 73.51%的消費(fèi)者表示App繳納（續(xù)費(fèi)）費(fèi)用的方式較多，希望相關(guān)部門介入，督促企業(yè)改進(jìn)、加強(qiáng)監(jiān)管。

01

消費(fèi)者自動續(xù)訂很常見

網(wǎng)上調(diào)查顯示，69.30%的消費(fèi)者表示默認(rèn)遇到過自動續(xù)費(fèi)，但只有5.58%的消費(fèi)者表示會選擇自動續(xù)費(fèi)。

從樣品體驗(yàn)來看，24款樣品均具備自動續(xù)費(fèi)功能。其中，有21個(gè)樣本將自動續(xù)費(fèi)設(shè)置為優(yōu)先選項(xiàng)。沒有設(shè)置自動續(xù)費(fèi)優(yōu)先選項(xiàng)的只有三家，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。

此外，24個(gè)樣品中有12個(gè)具有試用功能。其中8個(gè)中，一旦用戶選擇了試用，就意味著默認(rèn)選擇了自動續(xù)訂，必須在試用期到期前的一定時(shí)間內(nèi)手動取消，否則就會變成自動續(xù)訂。用戶。

02

自動續(xù)費(fèi)、扣費(fèi)前后提示不足

24個(gè)樣品中，在真正啟動自動續(xù)訂之前，有17個(gè)樣品將不再通知，將被系統(tǒng)直接扣除； 7個(gè)樣本將通過平臺發(fā)送即將扣費(fèi)提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視網(wǎng)、QQ音樂、QQ讀書、酷我、喜馬拉雅。其中樂視網(wǎng)、QQ音樂、QQ讀書、酷我會在通知短信中再次提示您如何取消自動續(xù)費(fèi)。

24個(gè)樣本中，自動續(xù)費(fèi)成功后，有17個(gè)樣本扣款后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺獲知扣款信息； 7個(gè)樣品在扣款成功后會通過平臺發(fā)送續(xù)費(fèi)成功消息。通知信息有：愛奇藝、樂視網(wǎng)、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。

專注于

騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)視頻、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕讀書、知乎、Get、百視達(dá)、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM扣款前后不另行通知；

優(yōu)酷扣款前會通知您，書旗小說扣款后會通知您。

03

取消自動續(xù)訂的繁瑣步驟

24個(gè)樣品均可以在App平臺內(nèi)激活自動續(xù)費(fèi)功能，激活方式便捷；不過，如何取消自動續(xù)費(fèi)功能取決于各個(gè)平臺的手機(jī)系統(tǒng)，方法也有所不同。關(guān)于取消自動續(xù)費(fèi)的通知方式：

續(xù)訂頁面上有14 個(gè)示例信息：

騰訊微云、喜馬拉雅、搜狐視頻、小影、知乎、WPS、樂視網(wǎng)、書旗小說、愛奇藝、QQ音樂、QQ閱讀、蜻蜓FM、蝦米音樂、咪咕閱讀

用戶協(xié)議中9樣告知：

騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、土豆網(wǎng)、暴風(fēng)視頻、網(wǎng)易云音樂、酷我音樂、掌閱、Get、百度網(wǎng)盤

1 個(gè)示例僅在下載應(yīng)用程序時(shí)說明：

百視達(dá)

在ios系統(tǒng)中

23個(gè)樣品具有自動續(xù)費(fèi)功能（咪咕沒有）；

QQ音樂可直接在App內(nèi)取消；

喜馬拉雅、愛奇藝平臺提供跳轉(zhuǎn)鏈接取消自動續(xù)費(fèi)功能；

其余20個(gè)樣本需要通過iOS和iTunes的移動設(shè)置取消。步驟很復(fù)雜，很難找到。

在安卓系統(tǒng)中

23個(gè)樣本自動續(xù)費(fèi)功能（蝦米不支持）；

愛奇藝、喜馬拉雅、優(yōu)酷、土豆、暴風(fēng)影音、QQ音樂、掌閱、網(wǎng)易云音樂、騰訊微云、咪咕等10個(gè)樣本，可直接在App內(nèi)取消自動續(xù)費(fèi)；

其余13個(gè)樣品需要通過第三方門戶取消。

對于需要通過第三方門戶取消自動續(xù)費(fèi)的樣本，根據(jù)第三方門戶的操作設(shè)置，操作也會有所不同。從易用性的角度來看，消費(fèi)者直接在App內(nèi)取消更方便，也省去了消費(fèi)者找不到入口的麻煩。麻煩。

綜合以上經(jīng)驗(yàn)，對于自動續(xù)費(fèi)，大多數(shù)樣本傾向于引導(dǎo)用戶選擇自動續(xù)費(fèi)功能，而沒有充分的通知甚至根本沒有提醒，讓用戶在不記得甚至不知道的情況下繼續(xù)支付。同時(shí)，取消方式也非常隱蔽和繁瑣，不同程度地侵犯了用戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

（三）用戶協(xié)議的公平性、完整性

24個(gè)體驗(yàn)樣本均提供了協(xié)議文本并與消費(fèi)者簽署協(xié)議，但在簽署流程的設(shè)置上，消費(fèi)者無需打開完整的協(xié)議文本即可完成簽署。其中，2個(gè)樣本未明確（加粗或下劃線）協(xié)議文本的重要條款，10個(gè)樣本未注明一旦會員權(quán)利發(fā)生變化將通知消費(fèi)者。

超過一半的平臺尚未就額外付費(fèi)產(chǎn)品的范圍和原因達(dá)成一致，特別是在視頻（音頻）類別。

在線調(diào)查中，73.33%的消費(fèi)者表示，充值成為會員后，部分產(chǎn)品仍需要額外付費(fèi)，主要是視頻、音樂、音頻類應(yīng)用。

在體驗(yàn)調(diào)查的24款A(yù)pp樣本中，有18款樣本在消費(fèi)者支付會員費(fèi)后仍需要額外付費(fèi)購買部分產(chǎn)品或服務(wù)。涉及額外付款的18個(gè)樣本中，61.11%未履行相關(guān)告知義務(wù)或未完全履行告知義務(wù)。

大多數(shù)需要額外付費(fèi)的應(yīng)用程序都是視頻和音頻樣本。 13個(gè)視頻（音頻）App樣品中，除暴風(fēng)視頻的1個(gè)樣品外，其余12個(gè)樣品均需要部分產(chǎn)品額外付費(fèi)。

除會員VIP外，設(shè)置VVIP需要額外付費(fèi)才能享受某些功能。 App運(yùn)營商實(shí)際上是在制造焦慮來誘導(dǎo)用戶消費(fèi)，而用戶協(xié)議中并沒有相關(guān)說明。這種額外收費(fèi)實(shí)際上是對消費(fèi)者權(quán)益的侵害。

用戶協(xié)議中有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的條款涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)益

在提供用戶協(xié)議文本的24個(gè)樣本中，所有樣本都明確規(guī)定，如果消費(fèi)者中途終止會員協(xié)議，所支付的費(fèi)用將不予退還，并且消費(fèi)者必須接受會員服務(wù)直至最后一個(gè)續(xù)訂期結(jié)束。

網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果還顯示，77.89%的消費(fèi)者表示充值后無法退訂或退款，78.02%的消費(fèi)者認(rèn)為這一規(guī)定不合理。

應(yīng)用運(yùn)營商單方面同意一項(xiàng)一刀切的規(guī)則，即消費(fèi)者如果中途取消會員資格，則無法取消訂閱或退款。不規(guī)范經(jīng)營者的義務(wù)，忽視經(jīng)營者違約等情況下消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費(fèi)者權(quán)益。減少經(jīng)營者的責(zé)任，增加消費(fèi)者的責(zé)任，是不公平、不合理的標(biāo)準(zhǔn)條款。

關(guān)于廣告推送的約定，24個(gè)樣本中，有13篇文本沒有廣告推送的約定。網(wǎng)上調(diào)查顯示，63.35%的消費(fèi)者表示，注冊會員是為了去除廣告；當(dāng)被問及對App會員服務(wù)不滿意的主要原因時(shí)，26.54%的消費(fèi)者表示，成為VIP后仍有廣告。

去除廣告是消費(fèi)者成為付費(fèi)會員的主要原因之一。經(jīng)營者在協(xié)議中未明確注明和約定的，應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者不受廣告干擾。否則，將侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

用戶協(xié)議中的爭議解決渠道

01

投訴渠道不暢通，消費(fèi)糾紛沒有得到有效解決。

在線問卷調(diào)查顯示，僅有17.14%的消費(fèi)者表示可以找到該應(yīng)用的人工客服，找到人工客服后的滿意度僅為6.98%。

體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，人工客服在解決消費(fèi)糾紛方面發(fā)揮的作用極其有限。樣品體驗(yàn)顯示，24個(gè)樣品中，有9個(gè)樣品設(shè)置了人工客服； 10個(gè)樣品僅設(shè)置了智能客服； 5個(gè)樣本僅通過電話或QQ群（獲取、搜狐視頻、掌閱、樂視、QQ閱覽）提供客服服務(wù)。

02

訴訟管轄協(xié)議削弱消費(fèi)者權(quán)益

關(guān)于消費(fèi)者與App平臺發(fā)生消費(fèi)糾紛后的管轄，24個(gè)體驗(yàn)樣本中只有1個(gè)（章悅）規(guī)定雙方可以選擇當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟，其余23個(gè)樣本則直接通過格式條款指定。管轄法院（仲裁委員會）。

其中，22個(gè)樣本指定有管轄權(quán)的法院為平臺經(jīng)營者所在地法院； 1號樣本（網(wǎng)易云音樂）指定中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會。

根據(jù)《中華人民共和國民事訴訟法的解釋》第20條的規(guī)定：通過信息網(wǎng)絡(luò)訂立的買賣合同，標(biāo)的物通過信息網(wǎng)絡(luò)交付的，買受人居住地為合同履行地；以其他方式交付標(biāo)的物的，以收貨地為合同履行地。土地。合同對履行地點(diǎn)有約定的，從其約定。絕大多數(shù)應(yīng)用平臺利用自身在格式條款制定方面的優(yōu)勢地位，從便利的角度直接指定其所在地法院作為爭議管轄法院。他們無視法律賦予雙方的選擇權(quán)，增加了消費(fèi)者維權(quán)的成本。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，該App付費(fèi)會員存在但不限于默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)、扣費(fèi)前后無通知、追加付費(fèi)產(chǎn)品通知不完整、會員協(xié)議公開透明不夠等問題。有些利用運(yùn)營商的優(yōu)勢地位訂立不平等的格式條款。涉嫌加重消費(fèi)者責(zé)任，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

相關(guān)問題及建議：

為此，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會建議：

（一）全面履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者知情權(quán)

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式引起消費(fèi)者注意，對消費(fèi)者顯著感興趣的內(nèi)容，并遵循要求消費(fèi)者的解釋?！吨腥A人民共和國合同法》 第三十九條規(guī)定：采用格式條款訂立合同時(shí)，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)按照公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采用合理方式引起對方當(dāng)事人的注意。免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對方的要求對該條款進(jìn)行解釋。

因此，無論是自動續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前還是扣費(fèi)后，App運(yùn)營者都應(yīng)通過平臺通過手機(jī)或短信通知的方式告知消費(fèi)者已扣費(fèi)或即將扣費(fèi)，并同時(shí)通知消費(fèi)者取消。續(xù)展方式充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)。關(guān)于附加付費(fèi)問題，知識付費(fèi)已是大勢所趨，消費(fèi)者的版權(quán)意識也大大提高。但這不應(yīng)該成為經(jīng)營者利用消費(fèi)者信息弱勢地位獲取灰色利益的方式，尤其是在協(xié)議中沒有任何暗示的情況下。解釋時(shí)，沒有向消費(fèi)者明確說明產(chǎn)品范圍以及額外收費(fèi)的原因。交易是供需雙方自愿選擇的。為了牟利而隨時(shí)改變收費(fèi)項(xiàng)目，既違背契約精神，也會破壞消費(fèi)者的信任。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》（以下簡稱《電子商務(wù)法》）第十七條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)公開產(chǎn)品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。

同意試用并不意味著同意自動續(xù)訂，特別是在未以合理方式告知消費(fèi)者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費(fèi)試用頁面顯著位置提醒消費(fèi)者開通試用功能的影響，并在試用期滿、正式開始收費(fèi)前，以顯著方式提醒、告知消費(fèi)者。同時(shí)，運(yùn)營商設(shè)置了復(fù)雜的取消渠道和復(fù)雜的取消步驟，部分運(yùn)營商只設(shè)置了連續(xù)包月、季度包月等選項(xiàng)，沒有單月、單季等選項(xiàng)。其涉嫌違反《消法》相關(guān)規(guī)定，利用格式條款和技術(shù)手段強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以糾正。

（三）分情況制定退款標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者公平交易權(quán)益

根據(jù)《合同法》、《消法》等相關(guān)法律規(guī)定，除無法退訂的產(chǎn)品或服務(wù)外，App運(yùn)營者還應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的類型設(shè)置退訂和退款渠道以及退款標(biāo)準(zhǔn)。如果消費(fèi)者成為會員的最初目的未實(shí)現(xiàn)、App運(yùn)營商違反合同等。

（四）健全投訴處理機(jī)制，關(guān)注消費(fèi)者訴求

第《電子商務(wù)法》條第五十九條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立便捷、有效的投訴舉報(bào)機(jī)制，公開投訴舉報(bào)方式等信息，及時(shí)受理、處理投訴舉報(bào)。

App運(yùn)營商在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)更加注重投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費(fèi)者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識和投訴處理能力，使可以更好地增強(qiáng)會員用戶的粘度，穩(wěn)定消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。

目前，我國付費(fèi)App用戶數(shù)量逐年增加，但通過誘導(dǎo)用戶自動續(xù)費(fèi)、隨意設(shè)定附加條款，這樣的VIP待遇必然會讓購買會員成為一次性消費(fèi)，并且越來越少。消費(fèi)者就會落入陷阱。應(yīng)用運(yùn)營者只有尊重用戶、注重承諾、尊重法律，才能獲得更長遠(yuǎn)、健康的發(fā)展。