滴滴的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)肯定會卷土重來。
—— 這是滴滴出行經(jīng)過數(shù)月的籌劃和精心測試后，最終向外界發(fā)布的明確方案。目前，唯一需要宣布的是重新啟動這項業(yè)務(wù)。
2018年5月5日，鄭州一名空姐在乘坐滴滴出行時被殺。同年8月24日，一名來自浙江溫州樂清的女孩也在使用滴滴順風(fēng)車時被撞身亡。三天后，滴滴宣布順風(fēng)車全國下線。
2018年5月12日起，滴滴順風(fēng)車功能將關(guān)閉。
據(jù)滴滴公開數(shù)據(jù)顯示，其網(wǎng)約車業(yè)務(wù)上線三年多來，已服務(wù)超過10億人次。業(yè)務(wù)關(guān)停前，順風(fēng)車日訂單量達到1至200萬單，占滴滴全平臺日訂單量20至3000萬單的接近10%。業(yè)內(nèi)普遍認為，這是滴滴未來最有前途、最符合共享經(jīng)濟理念的業(yè)務(wù)。
在安全保護措施未得到用戶認可之前，業(yè)務(wù)將無限期下線。這是滴滴去年8月向公眾發(fā)出的聲明。
然而，無限期離線的休眠期有多長呢？如何才能得出令人信服的結(jié)論，即所謂的安全措施得到了用戶的認可？
吹了幾個月風(fēng)的回歸計劃
今年以來，滴滴多次試探輿論對重啟網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的反應(yīng)。
第一財經(jīng)記者了解到，在確認順風(fēng)車不參加2019年春節(jié)后，滴滴內(nèi)部曾計劃在今年3月、4月恢復(fù)順風(fēng)車業(yè)務(wù)。為此，滴滴順風(fēng)團隊召開小型閉門媒體會，匯報過去六個月的業(yè)務(wù)調(diào)整情況，特別是圍繞安全問題的自查自糾，深刻反思滴滴過去的不足對安全問題的理解。
就在這次通報后10天，3月24日，常德市一名滴滴網(wǎng)約車司機被殺。滴滴順風(fēng)車恢復(fù)上線的時間表已經(jīng)被打破。
4月15日，滴滴順風(fēng)官方微博在沉寂近8個月后首次發(fā)布公告。順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理張銳向大家發(fā)布了滴滴順風(fēng)車的一封信，繼續(xù)對順風(fēng)車的復(fù)興計劃提出質(zhì)疑。通過這封公開信，滴滴宣布了一系列產(chǎn)品整改措施，包括限制接單數(shù)量、要求車主在常用路線接載乘客、取消顯示個性化頭像、性別等涉及個人隱私的信息等。
7月18日，滴滴舉辦網(wǎng)約車業(yè)務(wù)媒體開放日活動。在CEO程維和總裁柳青的帶領(lǐng)下，滴滴高管罕見集體亮相。在兩個多小時的溝通會上，這些高管都站在會場的一側(cè)，一一上臺發(fā)言。與會者對大家坦誠的態(tài)度感到驚訝。談到自我剖析的徹底性，滴滴總裁柳青扮演了首席反思官的角色。
劉慶總裁擔任首席反思官。
她主動提到，去年樂清慘案發(fā)生后，她和程偉在辦公室里互相抱臂哭，不一定是抱頭，而是真的哭了。溝通會結(jié)束后，各大媒體的相關(guān)新聞報道自然不會放過這個頗具場景性的爆料。
劉彪不僅表達了自己的感想，還提到了用戶對網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的期待。用她的話說，這一年里，滴滴順風(fēng)車什么時候恢復(fù)，無數(shù)次被問到：微博上問、公司同事問、去學(xué)校接孩子時被學(xué)校老師問。
隨后，她解釋了滴滴網(wǎng)約車業(yè)務(wù)遲遲無法恢復(fù)上線的原因：害怕、害怕、膽怯。
滴滴向媒體表示，整改一年來，雖然尚未上線運營，但順風(fēng)車產(chǎn)品已經(jīng)迭代了12個版本，優(yōu)化了226項功能，整合了準入門檻、行前預(yù)防、行內(nèi)等服務(wù)。跳閘保護。它擁有數(shù)百種安全功能和策略，包括四大模塊：行程后處理。柳青甚至形容，滴滴可能正在做最難用的網(wǎng)約車產(chǎn)品。
程維透露，滴滴內(nèi)部曾多次討論是否要做網(wǎng)約車。最大的壓力是，即使All In安全，滴滴也不能100%保證司機和乘客的安全。
即使沒有100%的安全，我們也要付出100%的努力。程維的表態(tài)已經(jīng)非常明確，滴滴不會放棄網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。
不能放棄的事業(yè)
2019年2月公司月度全員大會上，程維內(nèi)部宣布關(guān)閉并轉(zhuǎn)讓非主營業(yè)務(wù)，整體裁員15%，涉及人員約2000人。
不少滴滴員工坐在自己的工作站上，用電腦接入直播鏈接，靜靜地觀看全員大會的全程直播。但私下里，很多微信群已經(jīng)炸了，焦慮情緒開始蔓延。此次裁員是——滴滴進入成立以來最大業(yè)務(wù)收縮的最明顯信號。
作為滴滴數(shù)據(jù)庫相關(guān)業(yè)務(wù)的員工，張奇對這次裁員危機并不感到意外，因為他經(jīng)常與公司的運營數(shù)據(jù)打交道。
2019年初，張奇所在部門奉命對各業(yè)務(wù)線的訂單量同比數(shù)據(jù)進行定期對比分析：網(wǎng)約車訂單量自去年8月以來已消失；從私家車和快車的訂單量來看，并沒有太大的變化。
沒有變化—— 對于這種流量公司來說，就意味著沒有增長，沒有增長就意味著走下坡路。張奇告訴第一財經(jīng)記者。
2017年成立、孵化滴滴創(chuàng)新的R-Lab部門是2019年本輪裁員的重點。
曾經(jīng)在滴滴內(nèi)部頗為神秘的存在，R（Rebuild）-Lab部門隨著滴滴外賣業(yè)務(wù)的上線而逐漸浮出水面。 R-Lab是滴滴的一級部門，負責探索滴滴的業(yè)務(wù)邊界、孵化創(chuàng)新產(chǎn)品。除了外賣業(yè)務(wù)，R-Lab還孵化了小巴、酒旅、票務(wù)等新業(yè)務(wù)。最終，這些新企業(yè)的命運并不樂觀。
第一財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴本輪大規(guī)模裁員并未對停運半年多的順風(fēng)車團隊造成影響。過去一年，團隊的技術(shù)研發(fā)線確實有所縮水，但這一切都是因為員工對產(chǎn)品的命運感到悲觀，選擇主動離開。
滴滴的對外展示形象一直是一站式移動出行平臺。平臺擁有出租車、私家車、高鐵、網(wǎng)約車、代駕、自行車等多條成熟產(chǎn)品線。在聚焦主業(yè)的大調(diào)整方向下，滴滴不會允許其一站式平臺缺少搭便車這一重要選項。
今年4月，滴滴首次披露其在中國網(wǎng)約車平均收取的傭金約為乘客實際支付車費的19%。但滴滴的平臺運營成本在其總營業(yè)額（乘客實際支付的總車費）之內(nèi)。 ）占21%。這意味著平臺每筆訂單平均損失2%。滴滴的運營成本中，返還給司機的獎勵約占7%，平臺運營成本約占10%，稅費和在線支付費用等成本約占4%。
滴滴的自行車業(yè)務(wù)也并不順利。今年5月，在北京亮相僅僅兩天后，青桔自行車就被北京市交通運輸部門勒令回收。
搭便車可能是滴滴最成功的業(yè)務(wù)。在被下線整頓之前，它已經(jīng)成為滴滴平臺能夠賺錢的業(yè)務(wù)之一（官方宣布盈利的另一項業(yè)務(wù)是滴滴代駕）。僅憑這一點，網(wǎng)約車也是滴滴無法放棄的核心業(yè)務(wù)線。
過去幾年，雖然滴滴奮力擊敗快的、Uber等網(wǎng)約車對手，成為國內(nèi)網(wǎng)約車市場的壟斷者，但近一兩年，又涌現(xiàn)了一批新的年輕競爭對手。在許多重要領(lǐng)域。市場與滴滴形成了新的競爭格局。
尤其是已經(jīng)下線300多天的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，目前面臨著眾多競爭對手的競爭。
旅游領(lǐng)域涌現(xiàn)出不少新玩家，新的競爭格局正在形成。
以共享單車起家的哈嘍出行，在2019年底成為最活躍的網(wǎng)約車平臺。2018年12月底公開招募網(wǎng)約車主，20天后宣布，全國注冊網(wǎng)約車車主突破百萬。
網(wǎng)約車市場老玩家滴答出行今年1月25日公開宣布，仍將參與2019年春運。該產(chǎn)品活躍于以上海為核心的華東市場。今年滴答還與阿里巴巴釘釘合作推出了職場搭車項目，主要用于公司內(nèi)部同事搭車、互相幫助出行。某網(wǎng)約車平臺曾測算，與快捷出租車相比，用戶使用職場網(wǎng)約車的成本可降低50%。
本月初，曹操出行也宣布將于9月份推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。
安全與效率的平衡
安全——已經(jīng)成為過去一年滴滴運營的關(guān)鍵詞。圍繞安全問題的重大整治不僅限于網(wǎng)約車。
樂清網(wǎng)約車乘客被殺事件發(fā)生后，簡單的道歉和全國范圍內(nèi)暫停網(wǎng)約車業(yè)務(wù)并不能平息外界對滴滴壟斷的負面印象。相關(guān)監(jiān)管部門對滴滴的關(guān)注已經(jīng)從單純的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)擴展到滴滴的全產(chǎn)品線。平臺上日均20至3000萬的出行訂單量，滴滴注定面臨前所未有的監(jiān)管壓力。
在安全之前，滴滴多年來運營的關(guān)鍵詞是效率。
從今年開始，我們每兩個月就推出一項業(yè)務(wù)。每項業(yè)務(wù)推出一個月內(nèi)，我們就成為行業(yè)絕對領(lǐng)先品牌和第一。程維在2015年接受第一財經(jīng)采訪時是這樣描述的。
一直全速前進、凡事以效率為先的滴滴，在滴滴出行連環(huán)殺人事件發(fā)生前，已成功創(chuàng)下國內(nèi)創(chuàng)業(yè)公司成長最快紀錄，成立六年時間估值達800億美元- 網(wǎng)約車公司出現(xiàn)。
你走得越快，剎車就越用力?，F(xiàn)在，該公司正被“安全”一詞拖累。
去年8月，順風(fēng)車下線后的第二天，程維和柳青聯(lián)名發(fā)表道歉信，表示滴滴在短短幾年內(nèi)，依靠激進的商業(yè)策略和資本的力量，奮力拼搏。來證明自己。但面對逝去的生命，所有這些虛假的名字都失去了意義。
多位接受采訪的員工告訴第一財經(jīng)記者，他們和大多數(shù)同事曾經(jīng)簡單地認為滴滴是一家科技公司。直到2018年連續(xù)發(fā)生兩起惡性事件，公司從上到下的領(lǐng)導(dǎo)層才終于動搖。許多年輕員工第一次意識到，自己所做的工作不僅僅是技術(shù)，旅游企業(yè)在服務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)還肩負著非常復(fù)雜的社會責任。
'以前的KPI 是單卷。與Uber合并后，我們開始更加注重自身的發(fā)展。事故發(fā)生后（去年），所有KPI 都發(fā)生了變化，除了一個：——，即安全。滴滴內(nèi)部人士向第一財經(jīng)記者證實，去年以來，交通部門加強了對滴滴的監(jiān)管，提出了很多要求，包括從車型、排量、駕駛員年齡等多個維度進行合規(guī)任務(wù)。
在2018年底完成的架構(gòu)調(diào)整中，滴滴梳理了業(yè)務(wù)線，成立了網(wǎng)約車平臺公司和車主服務(wù)公司。后者負責的業(yè)務(wù)主要為網(wǎng)約車安全和合規(guī)需求提供資源保障，同時還發(fā)展維修、加油、充電等汽車后市場服務(wù)。第三個業(yè)務(wù)板塊是滴滴將自行車、摩托車、代駕服務(wù)、企業(yè)級業(yè)務(wù)、公交業(yè)務(wù)合并為普惠出行與服務(wù)業(yè)務(wù)群。
此后，滴滴內(nèi)部表示，公司2019年的目標是線上化。上岸有雙重任務(wù)：一是獲得政府監(jiān)管部門批準平臺整改并重啟平臺；第二，實現(xiàn)企業(yè)盈利。
在7月18日的媒體開放日活動上，滴滴公布了順風(fēng)車整改期間的階段性安全產(chǎn)品計劃。
7月18日，滴滴出行在媒體開放日展示安全防護產(chǎn)品解決方案。
今后，您的訂單在上車前需要兩次確認。今后，當您上車時，您將收到一張信息驗證卡，以確認該人是否是您本人。出行過程中，我們會提示您設(shè)置緊急聯(lián)系人、開啟錄音功能等。滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理何迪透露，未來順風(fēng)車出行使用習(xí)慣可能會發(fā)生變化，需要車主和乘客配合做好各項安全工作檢查。這些習(xí)慣的改變會影響用戶在效率方面的體驗。
此外，滴滴順風(fēng)車還提到了重新上線后的試運營范圍：將首先開放白天和城市場景。
網(wǎng)約車的市場教育階段已經(jīng)結(jié)束。在不斷縮減補貼的同時，程維表示，2019年滴滴在安全問題上的成本投入將超過20億元。 —— 除了設(shè)立數(shù)千人規(guī)模的線下駕駛員安全服務(wù)經(jīng)理外，滴滴還將加大對車載攝像頭等監(jiān)控設(shè)備的投入。
在落地過程中，滴滴仍需要謹慎平衡安全與效率之間的矛盾。
（應(yīng)受訪者要求，張琪為化名）
記者葉雨辰、劉娉婷也對本文有貢獻。
