柳青坦言，這一年來，她的認知發(fā)生了巨大的升級或者顛覆，她覺得技術(shù)已經(jīng)不足以定義我們這個行業(yè)。

文字| 《中國企業(yè)家》 記者王軒軒編輯|馬繼英

頭圖來源|中國項目庫

七月一號，柳青加入滴滴整整五年了。此時此刻，她的感慨頗多。

7月2日，滴滴出行總裁柳青亮相以安全為主題的滴滴媒體開放日活動。她在臺上停頓了兩秒，然后說道：這是一項非常困難的工作。

近一年來，滴滴一直處于搭便車事件的陰影之下。柳青和滴滴出行CEO兼安全委員會主任程維鐸通過公開信向外界傳達了自己的反思。此次，柳青現(xiàn)場做了總結(jié)，坦言這一年來，她的認識發(fā)生了非常大的升級或者說顛覆：一路走來，我感覺技術(shù)已經(jīng)不足以定義我們這個行業(yè)了。我們是一群充滿激情的人。同學(xué)們，我們需要重新尋找突破點。然后我們發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)最重要的是服務(wù)屬性，所以它是一個技術(shù)和服務(wù)行業(yè)。

服務(wù)涉及的問題非常復(fù)雜，這也要求滴滴做到透明，聽取不同意見。近期，滴滴開始組織公眾評審會、推出在線問答平臺、發(fā)布安全報告等。

一向低調(diào)的柳青在微博上也越來越活躍，分享自己工作、生活中的所見所聞。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)微博里充斥著批評的聲音時，你的內(nèi)心就變得越來越強大，然后你就開始成熟、成長。劉慶認為，這種透明度對個人和公司都有幫助。

滴滴尋求變革的同時，出行行業(yè)仍有不少玩家虎視眈眈這塊蛋糕。

曾經(jīng)與滴滴競爭的美團，采取了聚合模式的迂回策略，快速進入更多城市。聚合模式的領(lǐng)軍者高德被媒體曝光，其網(wǎng)約車業(yè)務(wù)日訂單量超過400萬單。如果數(shù)據(jù)屬實，它將成為在線約車領(lǐng)域的第二大參與者。暫停的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)也開始在廣東和武漢進行測試。曹操私家車7月3日宣布，將于今年9月推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)。車企紛紛入局，并在當(dāng)?shù)卣紦?jù)優(yōu)勢。近日，騰訊與廣汽集團聯(lián)合推出如騎出行。哈嘍出行等玩家已經(jīng)從兩輪變成了四輪，用戶滲透率不斷提高。

暴風(fēng)雨即將來臨，迪迪被推到了不得不改變的境地。

旅游行業(yè)的新定義

網(wǎng)約車事件之后，滴滴經(jīng)歷了認知升級：從相信科技的力量可以解決出行問題，到發(fā)現(xiàn)這是一個技術(shù)與服務(wù)并重、一切以人為本的行業(yè)。

從程維過往的演講和采訪中可以看出，滴滴對科技帶來的改變感到自豪，并雄心勃勃地將這種改變帶給世界?；ヂ?lián)網(wǎng)將改變底層規(guī)則，共享、新能源、智能化也將重塑未來交通格局。

當(dāng)時，滴滴的成長和未來愿景讓程維興奮不已。滴滴是一支由年輕人組成的年輕團隊。走上一條充滿挑戰(zhàn)但有機會改變世界的道路是非常令人興奮的。

然而，在兩起搭便車事件后，程維、柳青于2018年8月28日發(fā)布內(nèi)部信，承認滴滴失控，并宣布滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量標(biāo)準，而是以安全為衡量標(biāo)準。作為核心考核指標(biāo)，組織和資源全面向安全和客戶服務(wù)體系傾斜。

此后，程偉和柳青的看法開始發(fā)生變化。

除了劉慶在本次媒體開放日提到的認知升級外，在5月19日舉行的贛商大會上，程維還提到科技要以人為本。滴滴不僅是一家技術(shù)創(chuàng)新型企業(yè)，更是一家社會服務(wù)型企業(yè)，為用戶創(chuàng)造價值是滴滴最重要的價值。

但如何將這樣的價值觀傳遞給公司員工，并通過服務(wù)和產(chǎn)品的改進真正改善用戶體驗?zāi)?？這是一個難題。至少在一位地區(qū)員工看來，領(lǐng)導(dǎo)的決心和誠意很大，但在地區(qū)卻沒有看到任何實際效果。

該員工舉了《中國企業(yè)家》的例子。滴滴在全國推出盤石計劃，將司機分組，并提供司機服務(wù)經(jīng)理，解決司機工作中遇到的問題。但他所在地區(qū)實施的結(jié)果是，提出了駕駛員體驗指標(biāo)，但沒有說明相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該做什么。該計劃大約需要一年時間才能覆蓋全國。在現(xiàn)在覆蓋的領(lǐng)域，數(shù)據(jù)顯示，體驗指標(biāo)的提升效果并不顯著。在他看來，這也是去年12月組織調(diào)整后，私家車和快巴事業(yè)群合并為網(wǎng)約車平臺公司后該部門所經(jīng)歷的陣痛。

這個計劃已經(jīng)很長時間沒有實施了。 4月29日，滴滴出行網(wǎng)約車平臺公司CEO付強在內(nèi)部信中提出，原平臺司機部門將于4月正式升級為司機服務(wù)部門，計劃設(shè)立約2000名司機服務(wù)今年內(nèi)，全國各地的管理人員。在7月2日的媒體開放日上，付強透露，已經(jīng)招募了1000多名服務(wù)經(jīng)理，為司機解決問題、進行培訓(xùn)、獲得更好的安全能力，實際效果越來越好。

安全理念的覺醒

劉慶表示，安保團隊不眠不休，滴滴在安保方面的努力可見一斑。劉慶表示，近一段時間行業(yè)最大的變化就是安全理念的覺醒。其他企業(yè)也開始關(guān)注和討論安全解決方案，整體安全標(biāo)準得到提升。

從2018年8月至今，滴滴安全工作已300天。會上，滴滴宣布了以下主要進展：

2019年，滴滴預(yù)計在網(wǎng)約車安全方面投入超過20億元，安全工作隊伍已擴大到2548人；

滴滴客服有9000人，其中一半以上是自己的員工，平均每天處理30萬個電話。大多數(shù)與安全相關(guān)的來電將在10分鐘內(nèi)升級并轉(zhuǎn)接，并在大約130分鐘內(nèi)得到處理；

滴滴將警方需要的信息分為三個層次。在遵守法律法規(guī)的前提下，滴滴針對各個級別靈活設(shè)置了不同的驗證程序。如果手續(xù)齊全，平臺將配合警方在十分鐘內(nèi)完成核實工作。

安全措施實施后，滴滴的效率是否會受到影響？付強認為，雖然看上去公司在安全上花費了大量的人力、財力，但從長遠來看，安全是為了出行做得更好。極光大數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)顯示，過去一年滴滴的市場滲透率略有提升。

與安全整治相關(guān)的另一個問題是運輸能力。滴滴宣布，近300天內(nèi)，已通過司機審核剔除不符合標(biāo)準的司機30.6萬人。對于運力緊張的問題，付強的態(tài)度是積極配合主管部門，保持溝通協(xié)商，尋找更多解決方案，保障用戶需求。

第三方能力可能是一個解決方案。據(jù)《中國企業(yè)家》查詢，滴滴目前已在成都接駁妙味出租車。其前身是同程藝龍旗下的同程出租車。據(jù)界面新聞報道，滴滴已與草草出行、妙走打車、斑馬快跑等服務(wù)商完成洽談。這些出行服務(wù)商將逐步登錄滴滴APP。

而既能補充運力又能帶來盈利的網(wǎng)約車服務(wù)什么時候推出？柳青對此似乎有些后悔。她身邊總有朋友詢問打車服務(wù)。柳青沉迷于搭便車。他認為，這是解決燃眉之急的環(huán)保產(chǎn)品，需要強大的技術(shù)力量才能做好。團隊正在不眠不休地探索這個產(chǎn)品，未來需要與各界共同探討。

加快海外業(yè)務(wù)發(fā)展

7月2日，程偉仍在日本，沒有來到現(xiàn)場。

滴滴的日本之戰(zhàn)或許又有新的故事了？

6月21日，滴滴日本宣布在北海道推出網(wǎng)約車服務(wù)。這是滴滴業(yè)務(wù)繼東京、京都、大阪、兵庫縣之后再次進入的日本地區(qū)。據(jù)日經(jīng)新聞報道，滴滴計劃2019年將服務(wù)范圍擴大至13個地區(qū)。

甚至還有更多傳聞和消息，滴滴尚未回應(yīng)。 7月2日，The Information報道稱，滴滴出行正在與軟銀等投資者就其自動駕駛汽車業(yè)務(wù)進行融資談判。 6月28日，路透社報道稱，滴滴出行正準備與日產(chǎn)在華合作伙伴東風(fēng)日產(chǎn)成立合資公司，為其網(wǎng)約車和汽車租賃業(yè)務(wù)提供新能源交通運力支持。 5月28日，日本東京通訊社報道稱，日本豐田汽車計劃投資滴滴出行，投資金額約500億日元（約合4.57億美元）。

滴滴一度將國際化視為2018年的重點戰(zhàn)略，但一度擱置。此前，一名員工在接受《中國企業(yè)家》采訪時表示，公司已號召員工調(diào)往國際業(yè)務(wù)部，包括派駐其他國家。兩次搭便車事件之后，就沒有人再提國際化了。但這并不意味著滴滴的國際業(yè)務(wù)被切斷。今年年初的關(guān)停和合并對國際業(yè)務(wù)影響不大，國際業(yè)務(wù)仍然是今年重點投資的項目之一。

南美洲的一些舉動似乎表明國際化進程正在加速。

6月5日，滴滴宣布正式進入智利和哥倫比亞，這是滴滴進入的第三個和第四個拉美國家。 2018年，滴滴收購巴西網(wǎng)約車公司99，宣布進軍巴西和墨西哥。

4月25日在北京舉行的智利創(chuàng)新與投資峰會上，柳青透露，滴滴拉美團隊約有1200名員工，服務(wù)超過2000萬用戶。其業(yè)務(wù)線路包括特快列車、出租車、外賣等。未來，滴滴將在拉美地區(qū)重點發(fā)力多元化出行、電動汽車運營服務(wù)、智慧交通等方向。

滴滴也盯上了Uber外賣業(yè)務(wù)的新增長點。今年2月，其在墨西哥第二大城市瓜達拉哈拉特定區(qū)域推出外賣業(yè)務(wù)。滴滴外賣業(yè)務(wù)的離職員工曾向《中國企業(yè)家》表示，外賣是裁員的重災(zāi)區(qū)，調(diào)往南美是當(dāng)時給予員工的選擇之一。

雖然國內(nèi)網(wǎng)約車市場仍存在不確定性，但在海外市場尋找新機會或許也是滴滴維持出行行業(yè)地位的努力。